Pour une entreprise, répondre rapidement au téléphone est une question de bon sens avant d’être une stratégie commerciale ! Ah bon ? Vous êtes sûr de ça ? On dit d’ailleurs qu’au bout de trois sonneries la personne s’impatiente et qu’au bout de cinq elle raccroche. Etant plutôt patient, j’ai bien dû laisser sonner une bonne minute…
Oublions l’accueil froid qui démarre par "Oui, c’est pourquoi ?" et qui se poursuit par "Hein ? Quoi ? Vous voulez quoi au juste ?". Mettons tout cela sur le compte de la mauvaise journée, de la migraine qui pointe son nez ou de l’engueulade avec le supérieur hiérarchique. Cela arrive à tout le monde d’être de mauvais poil après tout. J’insiste donc poliment en reformulant ma demande à l’entreprise que je sollicite mais de sa voix agacée et énervée la secrétaire me répond alors : "MAIS JE VIENS DE LUI DIRE… Écoutez, je vous mets en attente, j’ai un autre appel…" Et me voici donc abandonné à moi-même.
Silence total pendant 20 minutes ! Je raccroche et décide de rappeler ultérieurement. Le lendemain, même problème… Impossible de faire comprendre à cette dame que la pièce dont j’ai besoin avait été commandée auprès de son entreprise il y a plus d’un mois et demie, qu’elle n’était toujours pas arrivée et que je n’avais obtenu aucune information suite à ma précédente demande…
J’ai donc fini par adresser une lettre à la direction pour lui rappeler que 70 % à 80 % des affaires traitées passent par le téléphone, que 15 % à 40 % des appels sont en moyenne perdus en entreprise, que faire attendre un client 20 minutes pour une réponse sur une commande passée il y a un mois et demie est insupportable voire irrationnelle de nos jours… bref que j’annulais la commande et que je ne comptais payer ni de mon temps ni de mon argent la maudite pièce.
Internet étant un ami réconfortant parfois, j’ai fini par trouver en deux clics la fameuse pièce et l’ai commandé. Je l’ai reçu très rapidement et un autre dépanneur a assuré la réparation à domicile tout aussi rapidement.
Il faut privilégier les professionnels de proximité me dit-on fréquemment. Depuis quelques jours, je n’en suis plus si convaincu…
Et ça t’étonne ?
Moi par habitude, j’ai le reflexe inverse, googler l’info, et si je peine vraiment finir avec un prestataire local.
Surtout pour des pièces qui doivent être commandées…
Quand il faut faire réparer oui, je préfère que l’entreprise ou l’artisan vienne voir et fasse son diagnostic avant qu’il ne se charge de la commande. Ce qui m’étonne, en fait, c’est que certaines entreprises n’aient toujours pas compris l’importance de l’accueil. On va rester zen.
je pense que progrès du système de comunication ne veut pas dire communication en elle même, il y a en effet d’énorme progrès à faire en terme, je me rappelle quand j’étais assistante commerciale, il fallait que la personne décline son prénom que ce soit avec la clientèle qu’auprès du contact a la centrale ou chez les fournisseurs.
souvent les problèmes de com entre collègues entrainnent une perte de temps considérable, vive Pareto et Hyshikawa 😉
bon billet Jef
Merci Milla.
Ah le sens de l’accueil, le sourire téléphonique, la voix motivée et rassurante… L’art d’entretenir la relation client au bout du fil…
L’accueil est déterminant pour la fidélisation à quoi bon faire fuir vers la concurrence ? Si ma mémoire ne me fait pas défaut, je me rappelle fort bien des commandes dont les articles étaient épuisés, il fallait se rabbatre sur un article de substitution et commencer par faire venir le client sur place, eh bien il en faut de la patience, de la gentillesse et du bagout, mais là haut il ne comprenait pas souvent…tout ce qu’il voulait c’était le CA, le résultat quoi !!!