Une enseigne qui fidélise sa clientèle est toujours gagnante : ce sont les chiffres qui le disent. Le tiers de vos clients les plus fidèles est susceptible de vous faire réaliser 75 % de votre chiffre d’affaires. Et en fidélisant un client existant cela vous coûtera 5 fois moins que d’en conquérir un nouveau. Ne parlons pas des bénéfices que génère la fidélisation, vous n’en reviendriez pas…
Les chiffres de ces dernières années confirment l’importance que prend la fidélisation de la clientèle sur le marché français. Nous sommes, en 2006, 90% à posséder au moins une carte de fidélité, alors que nous n’étions, en 2000, que 64%.
Là encore, les nouvelles technologies vont être des adjuvants aux différentes politiques de fidélisation qui sont mises en place. Internet offre aux enseignes une plus grande visibilité via ses produits. L’interactivité influe de façon si importante sur le rapprochement des consommateurs et des marques, qu’elle devient le mot-clé des politiques de fidélisation actuellement. Mais, les Japonais nous promettent une autre révolution pour bientôt : l’interactivité permanente qui combinera Internet, téléphone mobile et autres supports de communication… Nous rentrons de plein fouet dans ce que certains appellent déjà des démarches relationnelles plus poussées. Restez connectés, donc !
Oui mais un client est infidèle par nature… La satisfaction d’abord oui, mais ma foi l’autre aussi peut être très bien, et puis changer un peu, c’est bien aussi. Une autre approche, un autre prix, mais un risque… celui d’être finalement moins bon que le premier… mais il peut aussi être mieux. L’un ou l’autre, si la prestation se vaut qu’est-ce qui fera que l’on penchera plus vers tel "fournisseur" ? La valeur ajoutée, les avantages, les relations… Beaucoup les relations mine de rien. Enfin, il ne faut pas oublier que les fidèles, oui c’est essentiel, mais il faut aussi élargir son portefeuille client histoire de ne pas être pris au dépourvu par un "grand compte" infidèle… Au niveau de la grande distribution c’est déjà plus difficile. Mais en même temps… Nous sommes à l’ère de la relation virtuelle. Courrier, mails, commande sur Internet, espace de "discussion"… Pour "satisfaire" le client, beaucoup de services et d’avantages sont mis à disposition et une nouvelle forme de relation se met en place. Impossible aujourd’hui de faire ses courses sans entendre la question fatidique : "Vous avez la carte ?" Un dossier à remplir, des petits rappels de temps en temps pour ne pas se faire oublier, des avantages, des promotions, etc. Faut y retourner pour en profiter et "gagner" toujours plus. Quand je lis l’article, j’ai quelques sueurs froides tout de même… L’interactivité permanente… brrr j’en ai froid dans le dos ;o)
Décidément Minority Report est un film qui a bien cerné certaines évolutions sociétales notamment en matière de consommation de masse… L’interactivité permanente y est partout présente… N’est-ce pas vers ça que nous allons ?
J’espère que non !
Mais je crois que je vais louer le film pour voir… ce que nous réserve le futur en matière "d’interactivité" totale et permanente…
L’impression tout de même de mélanger le film et un roman (impossible de me souvenir du titre ou de l’auteur) lu il y a quelques temps, exploitant aussi ce côté "interactif" qui pour moi tend plus vers big brother et autre Panapticon cher à Bentham.
Chacun y verra des avantages en matière d’offre "ciblée", mais en même temps…
Et puis, aujourd’hui déjà je trouve que l’on est pas mal sollicité.
Non toujours froid dans le dos
Je vais revoir le film histoire de me faire peur…
Je pense que ce dont tu parles est fondamental à l’heure du débat sur le web 2.0 : les sites du web de demain seront des sites où l’on se sent bien car on y est comme chez soi, ils nous appartiennent un peu.
Quant aux clients, je pense que la fidélisation passe par la satisfaction : un client satisfait est un client qui revient non ?
En tous cas je découvre ton blog via le forum Categorynet (merci pour tes contributions dailleurs) et je reviendrai car je le trouve très agréable 🙂 Bonne continuation à toi !